Центр «Сестры» появился в 1994 году. Это некоммерческая организация, основанная Натальей Гайдаренко. До основания Центра она три года в одиночку и на волонтерских основах консультировала пострадавших от изнасилований. В переписке и личном общении с ними Гайдаренко совместно с другими специалистками разработала концепцию кризисного центра.
Сейчас «Сестры» принимают женщин и мужчин лично, онлайн, в переписке и на групповой терапии. Также Центр занимается просветительской деятельностью: проводит образовательные тренинги в других центрах, благотворительные забеги, семинары и Ежегодную неделю осведомленности о сексуализированном насилии. В этом году она проходит в четвертый раз. «Утопия» рассказывает, как сейчас работает организация и как готовят консультанток, принимающих звонки и письма.
Телефон доверия и кризисная почта
Самым первым сервисом в «Сестрах» стал телефон доверия. Линия вообще была одной из первых в стране, она открылась в 1994, через два года после появления первого российского телефона доверия для женщин центра «Анна» (организация включена в реестр иностранных агентов на территории РФ).
Сейчас звонить можно с 10.00 до 20.00 часов с понедельника по субботу. Звонки анонимные, Центр принимает всех, независимо от пола, гендера, возраста, города или страны. Ограничений по времени консультаций тоже нет, поэтому иногда позвонивший может попадать на автоответчик — разговор с предыдущим клиентом может длиться и десять минут, и полтора часа. Пока у телефона одна линия.
В 2017 году в Центре поняли, что помощь нужно частично переводить и в онлайн: все больше людей стали писать им в соцсетях и рассказывать свои истории на страницах в Фейсбуке, Вконтакте и Инстаграме. Причем многие из звонивших говорили, что долго не могли решиться рассказать свою историю голосом. «У пострадавших возникает сильный психологический барьер из-за разговора ухом к уху, а кризисная почта — это возможность первоначального и более безопасного общения», — объясняет координатор программ развития Центра «Сестры» Екатерина Бахренькова.
Она пришла в организацию в 2014 году как волонтер: сначала вела соцсети, а потом стала заниматься фандрайзингом уже как сотрудник. Она вспоминает, что в первый годе ее работы у НКО были серьезные финансовые сложности и все сотрудницы работали бесплатно. Чтобы вернуть всем зарплаты и штатное трудоустройство понадобилось около года.
Екатерина отмечает, что появление общения онлайн было логичным этапом развития Центра, вопрос был в том, делать чат или электронную почту. Выбрали второе: онлайн-чат (не в мессенджерах, а на сайте) не дает возможности пострадавшим сохранять переписку кроме как в скриншотах, а перечитывать письма — это тоже терапия. Кроме того, в общении по почте у консультанток больше времени на обдумывание ответа или обсуждение сложных ситуаций с коллегами.
На этапе обсуждения этой идеи среди российских аналогов была только онлайн-приемная в центре ИНГО — они и обучали консультанток «Сестер» такому способу общения. «В процессе обучения мы тестировали и чат, и почту. В итоге поняли, что консультанткам сложно переписываться на поддерживающие темы, это требует очень внимательного отношения, которое не всегда удается в быстрой переписке. Решили остановиться на более медленном, но более вдумчивом формате», — объясняет Бахренькова.
По ее словам, отдельную проблему создает сам русский язык: в нем мало поддерживающей лексики, которая звучала бы искренне и нешаблонно. Сотрудницы постоянно ищут эти фразы, перестраивают и подбирают правильное звучание.
На срочные обращения по почте отвечают без очереди, но, по словам Бахреньковой, таких сообщений очень мало. Чаще всего в «Сестры» обращаются, когда насилие произошло 20-30 лет назад, но по разным причинам актуализировалось.
На том конце провода
Цель и у телефона, и у почты одна. При этом оба сервиса не предполагают именно психологической работы, поэтому «Сестры» не требуют от консультанток психологического образования. Все сотрудницы и волонтерки проходят серьезный тренинг: два месяца теории и три месяца практики, супервизии и интервизии. На них обсуждают сложные вопросы и получают мнение супервизоров и коллег, чтобы субъективный опыт не влиял на профессиональные навыки.
В теоретической части тренинга с консультантками сверяют установки на проблемы: как они определяют сексуализированное, домашнее и любое другое насилие, торговлю людьми.
Во время обучения письменному общению девушкам рассказывают, как правильно читать письма и отмечать маркеры, которые помогут сформировать ответ. «Например, если письмо короткое и написано в рваном темпе, не надо писать в ответ сложные высокопарные предложения. Длинное расплывчатое письмо такой человек не воспримет, ему нужен короткий, четкий и ясный ответ», — объясняет Екатерина.
Три месяца консультантки работают с тренировочными письмами, а не реальными людьми. В этих сообщениях «Сестры» стараются отразить типичные ситуации, с которыми звонят пострадавшие, и учат девушек задавать вопросы в правильных формулировках.
На первый взгляд общение по телефону и по почте не подразумевают сильных различий. И там, и там есть три шага помощи: информировать, поддержать и сориентировать, что делать дальше. Однако, по словам сотрудницы, многие консультантки телефона доверия во время создания почты хотели общаться с пострадавшими и письменно, но не смогли — это оказалось совершенно иным типом помощи, которую сложно оказать без специальной подготовки. Например, на телефоне поддержку можно выразить тоном голоса, интонацией, паузами, поддерживающим молчанием, наконец, просто присутствием на другом конце провода. В письме это передать нереально.
Раскрытие анонимности: персональная помощь
Не всем, кто обращается в «Сестры», нужны психологические консультации, многим достаточно просто выговорится, отмечает Бахренькова. Кризисные обращения — это первичная помощь, которая может стать подготовкой к персональным психологическим консультациям.
Центр предоставляет возможность пройти три бесплатные консультации, а через три месяца — еще три. «Некоторым клиенткам нужно бывает подвести итоги или проверить свой прогресс, если они между консультациями обращались к стороннему психологу», — объясняет такое разделение координатор очных консультаций и психолог Центра Светлана Морозова.
В месяц сотрудницы отдела психологической помощи проводят 25-30 личных консультаций. Обратиться можно и дистанционно. После разговора с психологом человек может прийти на группу поддержки. Это закрытая группа, которая формируется на десять встреч, набирается несколько раз в год. Чтобы попасть туда, нужно заполнить анкету и встретится с ведущими.
На встрече психолог должен понять, способен ли человек на групповую работу и не дезорганизует ли он ее, — от этого зависит психологическая безопасность всех участников.
Выгорание и поддержка
Тему выгорания в «Сестрах» называют ключевой: «Его нельзя спланировать, ты просто собираешься на встречу и понимаешь, что никуда больше не собираешься». Бороться с этим помогает поддерживающий коллектив. В Центре работают только женщины, рассказывает Светлана, но мужененавистничества в этом нет: «Играет роль факт, что даже мужчинам, пережившим насилие, легче обратиться за помощью и получить поддержку от женщин». По ее словам, чтобы не выгорать, нужно быть внимательным к себе — только так получится быть внимательным к другому.
Также в работе сотрудницам помогает горизонтальная структура управления: все общаются и обсуждают все на равных, никто не боится высказать свои идеи и предложения. «Если кто-то накосячит, ругать его за это не будут. Коллектив сам по себе ответственный, но эту поддерживающую атмосферу мы пытаемся сохранять», — рассказывает Екатерина.
При этом совершить ошибку — один из главных страхов всех, кто приходит работать в Центр. В телефонном разговоре ее можно сгладить, а вот письмо останется как напоминание. «За время работы почты я не помню грубых ошибок, но мы не знаем в точности реакций людей, которые читают эти письма. Иногда они ничего не отвечают, иногда пишут вежливые отписки, а иногда — критику, которую мы очень приветствуем», — отмечает Бахренькова.
По ее словам, важно принять на себя адекватную ответственность, признать свои ошиби и в бережной обстановке обсудить с коллегами, как их исправить или не допустить их повторения. Сотрудницы должны понимать, что клиент — взрослый человек, у которого есть личное отношение и ответственность. «Те, кто нам пишет, обладают своими силами и ресурсами, они не хрустальные, а мы не всемогущие, чтобы одним неудачным словом сломать чью-то жизнь», — добавляет Бахренькова.
